Le client cherche du service, il déserte donc les boutiques traditionnelles et préfère les commerces en ligne. J'ai plusieurs fois dans ces pages insisté sur l'importance du service dans la vente, service qui profite aux boutiques ciblées et donc aux boutiques en ligne. Voici qu'une étude IFOP de mai 2010, relayée par Le Monde, confirme les bases de ce raisonnement : 86% des français estiment que les vendeurs ne disposent pas d'assez d'information sur les produits.
Fort logiquement, on y apprend que les trois-quart des sondés n'apprécient pas l'aide d'un vendeur. Pire, plus de la moitié (55%) des sondés ont renoncé à des achats à cause de vendeurs trop insistants ou agaçants.
Il y aurait beaucoup à dire sur cette enquête mais je crois que les fondamentaux sont simples, pour offrir du service au client il faut très bien connaître les produits et le marché. Or connaître le marché sur le bout des doigts, ça prend beaucoup de temps, énormément de temps. D'autant qu'il y a de plus en plus de produits et qu'ils évoluent très vite. Tellement de temps que, si on veut être réaliste, on ne peut être correctement renseigné que pour une courte période ou pour un petit segment de marché.
La courte période c'est l'acheteur qui se documente sur un produit avant achat et qui rapidement en connaît plus que le vendeur en boutique. Le petit segment de marché c'est le vendeur ciblé. Dans La longue traîne, (un superbe livre) Chris Anderson démonte la principale limite du commerce traditionnel : l'obligation de trouver un public local. S'il n'y a pas assez d'acheteurs locaux, le produit est retiré des linéaires faute de rentabilité. La dispersion du public revient à une absence de public.
"Voici le secret honteux de la vente en magasin : les commerçants doivent renoncer à un marché potentiel tout simplement parce qu'ils n'ont pas les moyens de le servir de façon rentable." ajoute Chris Anderson.
Dans ces conditions, sauf peut-être à tenir une boutique dans une mégapole, il est presque impossible à un commerce traditionnel d'offrir un service ciblé… faute d'acheteurs locaux en suffisance. Mais ce problème de ciblage n'existe pas en ligne. Une boutique en ligne a une chance d'être rentable sur un marché très ciblé tout simplement parce qu'elle peut vendre dans le monde entier et donc agréger des petites demandes locales en une grande demande internationale. Quand je parle de boutique en ligne, je ne parle pas évidemment d'obscurs vendeurs asiatiques sur eBay mais bien de magasins sérieux mais ciblés comme Amazon (librairie), Miss Numérique (matériel photo), Thomann (matériel audio), etc.
Parce qu'ils se concentrent sur un marché ciblé, le client y trouve donc un large éventail de produits de stock, donc livrés rapidement, y compris les plus obscurs. Ca c'est la première composante du service. La deuxième composante du service c'est le conseil d'achat que les boutiques en ligne assurent de deux manières, soit directement par les informations disponibles sur le site ou via le service clientèle, soit indirectement en achetant des bannières sur les nombreux sites média du secteur qui renseignent efficacement les acheteurs sur les produits (pour être clair : en permettant à des médias indépendants d'exister).
Je termine par une autre citation de Chris Anderson qui éclaire l'étude IPSOS (j'ai ajouté l'italique) : "L'efficacité et la réussite du commerce en ligne ont mis en lumière le prix à payer pour la rigidité et la simplification taxinomique excessive du commerce traditionnel. C'est une chose de pratiquer des prix élevés et de proposer peu de choix ; c'en est une autre d'être tout bonnement incapable d'aider le client à trouver ce qu'il veut."
Photo : bluestocking
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On peut critiquer le principe, qui laisse à quiconque la possibilité de laisser un avis aussi fantaisiste soit-il, mais l'acheteur espère toujours y trouver ainsi le conseil d'une personne dans la même situation que lui.
Ce qui, traditionnellement, était cantonné aux amis et à la famille (avec les limites déjà évoquées concernant les produits les moins répandus), devient plus pertinent par le même phénomène de vente mondiale, pour peu que vous considériez que l'avis d'un acheteur du Massachussetts peut vous informer sur un produit que vous vous paierez en Belgique.