C'est un conseil d'achat tout simple, il remonte sans doute à la nuit des temps mais il est aussi (si pas plus) valable pour les boutiques en ligne que pour les achats traditionnels : pour éviter les déceptions, il vaut mieux se rendre à une bonne adresse.
En effet, comme pour les boutiques traditionnelles, on trouve des commerçants honnêtes et des escrocs sur Internet. Et même sans aborder les démarches criminelles, il y a tout simplement des boutiques qui assurent un bon niveau de service et d'autres qui ont d'autres priorités. Les commerçants sérieux sont rarement les plus chers mais ce ne sont pas toujours les moins chers non plus mais le B.A.B.A. d'un achat réussi est et reste de choisir une boutique respectable.
Malheureusement cela ne veut pas dire qu'il n'y aura pas d'erreur (que celui qui n'a jamais péché...) mais ça veut dire que s'il y a un problème, vous pouvez avoir confiance qu'il sera traité rapidement et honnêtement.
Mais qu'est-ce qui fait une bonne boutique au juste ? Je suppose que nous avons tous notre définition. Pour le commerce en ligne, j'attache beaucoup d'importance à la livraison... je veux récupérer mon colis rapidement et sans difficulté. Ainsi il y a d'ailleurs une société de livraison que j'évite comme la peste, j'évite donc les marchands qui l'utilisent. Ainsi j'ai quitté une boutique de matériel audio quand ils ont commencé à utiliser ce transporteur.
Je suis aussi sensible à la clarté du site, la gestion des stocks (le respect des délais de livraison annoncés), la convivialité de l'interface de commande. Quand j'ai le choix, je privilégie les marchands qui soutiennent les sites que je visite. La boutique du XXe siècle soutenait les activités culturelles de la ville, celle du XXIe siècle soutient de même les activités culturelles en ligne.
Avant d'acheter dans une nouvelle boutique, je me renseigne ou je cherche sur Google. Les bonnes adresses circulent et sont reconnues sur les forums et les blogs (vous trouverez moins de plaintes, les gestionnaires de forums se méfient des poursuites légales). De façon plus générale, et tout particulièrement lors d'un premier achat, je lis attentivement les descriptions de produits, le fonctionnement du panier, les délais de livraison et toute autre information fournie par le marchand. De nouveau je veux être correctement informé pour prendre la meilleure décision. En cas de doute, je contacte le service clientèle pour vérifier les informations.
Dans la mesure du possible, je préfère commencer par un petit achat. Je préfère un galop d'essai sur un article bon marché. Cette première commande m'apprend comment est gérée la relation client . Est-ce que les délais de livraison sont respectés ? Est-ce que l'article correspond à la commande ?
Si un achat n'est pas possible, je pose une question au service clientèle. Il suffit de vérifier la disponibilité d'un article en stock, de confirmer un prix ou une caractéristique d'un produit. J'aime bien le faire par email ou par messagerie instantanée (pour éviter les musiques d'attente) mais je sais que beaucoup de gens téléphonent avant un premier achat.
A ce propos, un conseil pratique : la plupart des boutiques prévoient un champ "commentaires" dans le panier. Si nécessaire, j'y place un résumé de mes échanges avec le service clientèle "Monsieur x m'a confirmé la disponibilité de ce produit en stock, je m'attends donc à une livraison rapide. Si la situation avait évolué, merci de me prévenir avant de valider la commande." Il est rare, en effet, que la question et la commande soient traitées par une même personne.
En conclusion, et comme déjà indiqué, chaque boutique a sa spécialité, c'est pourquoi il est important de les connaître et de les choisir en fonction de leurs points forts. Globalement, d'une grande boutique, j'attends des prix et des délais serrés. D'un marchand spécialisé, j'attends du conseil et une sélection vaste. D'une petite boutique, j'attends du matériel exclusif ou très spécialisé et une interaction directe. Mais quelque soit la boutique, je privilégie les bonnes adresses.
Photo : bluestocking
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Vaste sujet...
Tout d'abord je voudrais ajouter quelques critères :
- Il y a 4 grandes catégories :
- Les boutiques qui vendent en ligne,
- Les Vendeurs Par Internet (VPI marque déposée) avec deux branches : les spécialisés et les 'tous domaines',
- Les importateurs de produits asiatiques revendus par des particuliers ou par des contacts en Europe, en le disant ou pas...
Je ne parle pas des particuliers sur ebay par exemple. Je me suis intéressé pour des raisons professionnelles aux annonces de LEICA M6, M6 MP et M7 : en fouillant bien les annonces, on s'aperçoit des failles dans les descriptions, l'absence de numéro de série, d'imprécisions sur les passages en SAV,... Mais on ne parle pas des particuliers ou vendeurs dont le statut est indéterminé.
Quelques critères :
- La possibilité de joindre un vendeur (pour les boutiques) ou le Service Client est un bon indice. Les plateformes téléphoniques, les numéros de téléphones 'non géographiques' qui cachent le fait que le matériel arrivera d'un autre endroit...
- L'emballage et la réactivité lors du 'test'.
- La notoriété ou l'expérience et le sérieux. Benoît ne donne pas de nom... Mon expérience, dans le type de vendeur en question m'a fait apprécier la 'cavalière' (c'est codé
- L'argumentaire commercial : Je suis agacé par les boutiques, bien sous tous rapports mais qui insistent sur des arguments faux : localisation, prix discount alors que ce n'est pas vrai, fausses promotions, frais de ports excessifs,...
- Les 'usines discount' au service déplorables, aux fiches techniques approximatives, aux délais déraisonnables.
- Les boutiques mystérieuses qui ressortent en premier de moteurs de recherche par prix avec, curieusement, des prix affichés hors taxes ou des frais de port dingues.
Concernant le transport, je vais aller plus loin que Benoît : je suis devenu réticent à l'idée d'acheter par correspondance le matériel très fragile : optiques par exemple. Même si j'ai eu des dommages même sur un pied photo. Je ne vois pas beaucoup de différences entre les sociétés de transport : j'ai une belle collection de photos de colis défoncés, de matériels cassés par un peu tout le monde... Beaucoup soustraite la distribution à des indépendants (même s'ils ont le beau camion avec le logo), les colis sont entassés et écrasés, manipulés comme des ballons de basket. Je ne parle pas de notre chère Poste nationale où il m'a été dit texto 'fragile ça n'existe pas chez nous' juste après avoir lancé le colis que je venais de déposer à plusieurs mètres...
Quand à faire jouer l'assurance... C'est une autre histoire...
Je vais acheter en boutique, j'ai la chance d'avoir un vendeur à prix intéressant proche. Les boutiques ayant pignon sur rue ont toutefois des frais de structure qui augmentent les prix mais permettent d'assurer la sécurité des retours et d'en réduire le coût.
Les grandes enseignes, comme celle en 4 lettres mais qui ne vient pas du Sud Ouest comme sa terminaison pourrait le faire croire est très au-dessus des prix généralement constatés en ligne.
Il reste donc que très peu de bonnes adresses si l'on fait le tour. Les Forum insistent souvent sur les boutiques les moins chères car cette question est souvent posée.
Des vendeurs 'à taille humaine' ont malheureusement disparus. Il n'y a pas de miracle non plus : les produits ont un prix que l'on peut connaitre en cherchant. Ensuite on peut se décider par rapport à un écart 'raisonnable', un produit reconditionné, une occasion,...
Attention aux miracles, ils sont très très rares.