"Mais la garantie constructeur ne vaut rien."
C'était en déjeunant avec Julien, de Miss Numérique, que je lui ai asséné cette idée : pour moi, la garantie sur du matériel hi-tech, par exemple les boîtiers, ne vaut rien. Au sens où je ne suis pas prêt à dépenser un centime pour cette garantie.
Avant d'aller plus loin, une mise en garde : je n'ai d'autres ambitions dans cette note que de décrire mon raisonnement d'achat de matériel hi-tech. Je ne cherche à convaincre personne, ni Julien, ni vous. Si vous attachez de l'importance à la garantie, vous avez raison : il y a beaucoup de critères très personnels dans un achat. Je vous livre ma démarche personnelle, sans prétention, mais justement parce que visiblement elle a étonné Julien (même s'il a reconnu qu'il y avait une certaine logique).
Mon raisonnement est le suivant : pour la plupart des produits hi-tech tels que les boîtiers, les flashs, les flashmètres, les téléphones mobiles, les enregistreurs, et autres accessoires similaires, la garantie ne me sert à rien passé les 20 jours après l'achat. Deux raisons à cela, je m'attends à des délais de réparation très longs, et je constate que le matériel hi-tech moderne, s'il fonctionne à la réception, fonctionnera toujours dans deux ans (sauf à ne pas être soigneux mais la garantie ne couvre pas les dégâts causés par l'utilisateur).
Aussi le seul moment où je risque de faire appel à une garantie c'est immédiatement à la réception du matériel. Si en ouvrant la boîte il ne fonctionne pas, je retourne l'appareil et je continue à utiliser l'ancien modèle jusqu'à la fin de la réparation. Mais si un problème survient après, disons 9 mois d'utilisation, je vais plus que vraisemblablement acheter un nouvel appareil parce que je ne peux pas rester plusieurs semaines sans boîtier.
Réponse de Julien : c'est une vraie attitude de consommateur ! Il n'a pas tort et je mesure l'impact négatif de cette attitude mais vu que je m'attends à un service pitoyable des SAVs, j'intègre cette perception dans la décision d'achat. Pour être complet, je tiens à préciser que je me base sur la perception que j'ai du SAV (les retours d'autres utilisateurs), pas sur une expérience réelle (enfin, pas en photo). Je serais peut-être positivement surpris mais disons que je ne suis pas prêt à prendre le risque.
Ca embêtait évidemment Julien puisque le service après-vente, c'est un des atouts qu'un marchand sérieux (comme Miss Numérique) met en avant. Heureusement pour lui, il y a d'autres excellentes raisons d'acheter chez Miss Numérique mais apprendre que la garantie n'a pas de valeur pour moi, ça l'a interloqué. Pas de valeur au sens de "comme je pense que le service sera déplorable, je ne pense pas y faire appel et je ne suis pas prêt à payer pour un mauvais service."
C'est bien la perception de la qualité qui justifie cette démarche. Ainsi je considère la garantie comme un critère d'achat pour d'autres articles tel qu'un objectif ou une voiture. Dans le premier cas, parce que (c'est la définition d'un reflex) j'ai plusieurs objectifs et je peux donc attendre la réparation, dans le deuxième cas, je sais que le garage réparera promptement et efficacement.
Plus intéressant encore sur la qualité du service, l'AppleCare (une extension de garantie payante proposée par Apple). Tous mes Macs sont couverts par AppleCare. Pourquoi payer une garantie sur un produit hi-tech ? Est-ce que je ne me contredis pas ? En fait non, c'est un problème de qualité de service, rappelez-vous. L'AppleCare vaut son pesant d'or (et vu le tarif, c'est le cas de le dire). Chaque fois que j'ai fait appel à l'AppleCare, le problème a été résolu rapidement et efficacement. Toutes mes connaissances qui ont fait appel à l'AppleCare en sont ravi. Bref, le service est là et donc il a de la valeur.
Mais sur le reste de l'hi-tech, plus qu'une garantie, je voudrais un échange 30 jours. Parce qu'il faut être honnête quand on déballe du matériel et qu'il ne fonctionne pas, c'est vexant de le laisser 6 semaines en réparation. Par exemple, j'achète pas mal de matériel audio chez Thomann parce qu'ils ont un grand choix, ils sont de bons conseils, ils ont des prix corrects (pas toujours les moins chers mais jamais très loin), il n'y a pas de frais de port et, surtout, ils ont un service extraordinaire : l'échange 30 jours sans question. Dans les 30 jours suivant l'achat, le produit est remboursé ou échangé sans question et sans frais (même les frais de port du retour sont remboursés).
J'ai eu le cas récemment avec un micro, qui était en panne au déballage. Cinq jours plus tard, un colis avec le remplaçant arrivait au bureau. C'est plus lent qu'AppleCare mais je crois quand même beaucoup plus rapide que de rentrer le produit dans le cycle de réparation de Sennheiser. A mes yeux, l'échange 30 jours remplace très avantageusement une garantie et elle assure à Thomann une certaine fidélité de ma part.
Encore une fois, je n'avais d'autres ambitions avec cette note que de partager un mode de raisonnement très personnel mais je suis curieux... sans polémique, est-ce que la garantie a de la valeur pour vous ? Pour tous les produits ? Est-ce que vous préféreriez un échange 30 jours à une longue garantie ? Apparemment, suite à cet échange, Julien se demande s'il ne pourrait pas introduire un service similaire mais à la demande et payant, chez Miss Numérique. Qu'en penseriez-vous ?
Photo : Carlos Alvarez
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Cette garantie de reprise sans contrainte sous 30 jours devrait être une obligation tripartite, non seulement gratuite, mais à inscrire dans le code du commerce.
Comment accepter en tant que consommateur final de payer un produit et de devoir le renvoyer immédiatement en SAV parcequ'il ne fonctionne pas à la réception ?
C'est incompréhensible. C'est inadmissible.
Le fabricant doit s'engager auprès du marchand pour lui assurer une reprise sans frais d'un produit qui aurait été constaté comme défectueux lors de sa vente.
Ainsi, le consommateur n'aurait qu'un seul interlocuteur en cas de problème, le marchand, qui serait couvert contre ce genre de désagréments par le fabricant.
Tout ceci n'étant pas contradictoire avec une éventuelle garantie.
Pour la petite note, Amazon propose ce genre de service de reprise, gratuitement (enfin, sauf à ce que cela soit dispatché d'office dans le prix affiché) et pas seulement en cas de panne du produit, et propose également la garantie.
Et je confirme, cela fidélise