Plutôt l’échange 30 jours qu’une garantie

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Plutôt l’échange 30 jours qu’une garantie

Plutôt l’échange 30 jours qu’une garantie

"Mais la garantie constructeur ne vaut rien."

C'était en déjeunant avec Julien, de Miss Numérique, que je lui ai asséné cette idée : pour moi, la garantie sur du matériel hi-tech, par exemple les boîtiers, ne vaut rien. Au sens où je ne suis pas prêt à dépenser un centime pour cette garantie.

Avant d'aller plus loin, une mise en garde : je n'ai d'autres ambitions dans cette note que de décrire mon raisonnement d'achat de matériel hi-tech. Je ne cherche à convaincre personne, ni Julien, ni vous. Si vous attachez de l'importance à la garantie, vous avez raison : il y a beaucoup de critères très personnels dans un achat. Je vous livre ma démarche personnelle, sans prétention, mais justement parce que visiblement elle a étonné Julien (même s'il a reconnu qu'il y avait une certaine logique).

Mon raisonnement est le suivant : pour la plupart des produits hi-tech tels que les boîtiers, les flashs, les flashmètres, les téléphones mobiles, les enregistreurs, et autres accessoires similaires, la garantie ne me sert à rien passé les 20 jours après l'achat. Deux raisons à cela, je m'attends à des délais de réparation très longs, et je constate que le matériel hi-tech moderne, s'il fonctionne à la réception, fonctionnera toujours dans deux ans (sauf à ne pas être soigneux mais la garantie ne couvre pas les dégâts causés par l'utilisateur).

Aussi le seul moment où je risque de faire appel à une garantie c'est immédiatement à la réception du matériel. Si en ouvrant la boîte il ne fonctionne pas, je retourne l'appareil et je continue à utiliser l'ancien modèle jusqu'à la fin de la réparation. Mais si un problème survient après, disons 9 mois d'utilisation, je vais plus que vraisemblablement acheter un nouvel appareil parce que je ne peux pas rester plusieurs semaines sans boîtier.

Réponse de Julien : c'est une vraie attitude de consommateur ! Il n'a pas tort et je mesure l'impact négatif de cette attitude mais vu que je m'attends à un service pitoyable des SAVs, j'intègre cette perception dans la décision d'achat. Pour être complet, je tiens à préciser que je me base sur la perception que j'ai du SAV (les retours d'autres utilisateurs), pas sur une expérience réelle (enfin, pas en photo). Je serais peut-être positivement surpris mais disons que je ne suis pas prêt à prendre le risque.

Ca embêtait évidemment Julien puisque le service après-vente, c'est un des atouts qu'un marchand sérieux (comme Miss Numérique) met en avant. Heureusement pour lui, il y a d'autres excellentes raisons d'acheter chez Miss Numérique mais apprendre que la garantie n'a pas de valeur pour moi, ça l'a interloqué. Pas de valeur au sens de "comme je pense que le service sera déplorable, je ne pense pas y faire appel et je ne suis pas prêt à payer pour un mauvais service."

C'est bien la perception de la qualité qui justifie cette démarche. Ainsi je considère la garantie comme un critère d'achat pour d'autres articles tel qu'un objectif ou une voiture. Dans le premier cas, parce que (c'est la définition d'un reflex) j'ai plusieurs objectifs et je peux donc attendre la réparation, dans le deuxième cas, je sais que le garage réparera promptement et efficacement.

Plus intéressant encore sur la qualité du service, l'AppleCare (une extension de garantie payante proposée par Apple). Tous mes Macs sont couverts par AppleCare. Pourquoi payer une garantie sur un produit hi-tech ? Est-ce que je ne me contredis pas ? En fait non, c'est un problème de qualité de service, rappelez-vous. L'AppleCare vaut son pesant d'or (et vu le tarif, c'est le cas de le dire). Chaque fois que j'ai fait appel à l'AppleCare, le problème a été résolu rapidement et efficacement. Toutes mes connaissances qui ont fait appel à l'AppleCare en sont ravi. Bref, le service est là et donc il a de la valeur.

Mais sur le reste de l'hi-tech, plus qu'une garantie, je voudrais un échange 30 jours. Parce qu'il faut être honnête quand on déballe du matériel et qu'il ne fonctionne pas, c'est vexant de le laisser 6 semaines en réparation. Par exemple, j'achète pas mal de matériel audio chez Thomann parce qu'ils ont un grand choix, ils sont de bons conseils, ils ont des prix corrects (pas toujours les moins chers mais jamais très loin), il n'y a pas de frais de port et, surtout, ils ont un service extraordinaire : l'échange 30 jours sans question. Dans les 30 jours suivant l'achat, le produit est remboursé ou échangé sans question et sans frais (même les frais de port du retour sont remboursés).

J'ai eu le cas récemment avec un micro, qui était en panne au déballage. Cinq jours plus tard, un colis avec le remplaçant arrivait au bureau. C'est plus lent qu'AppleCare mais je crois quand même beaucoup plus rapide que de rentrer le produit dans le cycle de réparation de Sennheiser. A mes yeux, l'échange 30 jours remplace très avantageusement une garantie et elle assure à Thomann une certaine fidélité de ma part.

Encore une fois, je n'avais d'autres ambitions avec cette note que de partager un mode de raisonnement très personnel mais je suis curieux... sans polémique, est-ce que la garantie a de la valeur pour vous ? Pour tous les produits ? Est-ce que vous préféreriez un échange 30 jours à une longue garantie ? Apparemment, suite à cet échange, Julien se demande s'il ne pourrait pas introduire un service similaire mais à la demande et payant, chez Miss Numérique. Qu'en penseriez-vous ?

Photo : Carlos Alvarez

Par Benoît Marchal, le Jeudi 2 Avril 2009
Dans : La photo | Vie hors ligne

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Je partage ton analyse benoit. Je n'irai pas jusqu'à racheter le matériel en cas de panne au bout de quelques mois, mais je pense effectivement qu'un échange standard sans question dans les 30 jours est une forte incitation à l'achat.
Je me demande même pourquoi cette garantie ne pourrait pas s'acheter dans les grandes enseignes (et les petites) plutôt que de nous vendre des garanties de 5 ans qui me semblent superflues. Reste à voir si ton idée est suivi d'effet wink
Par Nicolas le Jeudi 2 Avril 2009 at 10:02 MATIN
Entièrement d'accord avec toi, les produit High Tech sont composés en majeure partir d'élément non mécanique donc pas sujet à l'usure, la plupart des problèmes arrivent donc dés le début de l'utilisation ou n'arrivent jamais.
Concernant l'Apple Care, j'ai rarement (jamais) vu un service aussi rapide... hormis les service Gold réservés aux entreprises.
Par Freddy Grandiere le Jeudi 2 Avril 2009 at 10:35 MATIN
L'échange possible dans les 30 jours, cela semble séduisant ! Je serais partante, mais ça dépend du prix...

Pour le reste, je trouve que cela dépend de la valeur de l'objet acheté. Je ne peux pas me permettre de racheter un boîtier payé dans les 1000 euros au bout de quelques mois d'utilisation ! Je compte donc sur un service après-vente sérieux (comme celui de mon constructeur préféré_Pentax !).
Par Flodine le Jeudi 2 Avril 2009 at 10:55 MATIN
C'est vrai que le retour de produit en VPC me fait peur.
Quand on voit que l'on sera facturé 50€ de frais de traitement si jamais le marchand estime que le retour était injustifié...
A l'opposé il y a la "Fnak" où on peut se faire remboursé des produits même déballé dans les 15 jours et qui est plutôt tolérante pour la garantie.
J'ai ramené un objectif une fois (certe un 50mm 1.8 pas un 70-200 2.8), ils me l'ont remplacé par un neuf sans même l'essayer...
Mais les prix s'en ressentent vraiment.
Par Benoît Courty le Jeudi 2 Avril 2009 at 10:58 MATIN
Je rebondis sur le commentaire de Trancept.

Le traitement d'un SAV n'est pas différent entre la vente à distance et le réseau traditionnel (hormis le fait qu'il faut renvoyer le produit).
Les délais de traitement et conditions sont identiques. A charge pour chaque commerçant de bien faire son travail pour que les délais soient les plus courts possibles. C'est d'ailleurs souvent comme cela qu'on "note" la vraie qualité de service. Par définition quand tout se passe bien il n'y a rien à redire, en revanche pour une panne au déballage, une rétractation ou un SAV on peut jauger de la qualité et du sérieux d'un commerçant par rapport aux autres
Par Julien le Samedi 4 Avril 2009 at 09:57 MATIN
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