The Daily Background (via MacPlus) a pris le fabricant d'accessoires Belkin la main dans le sac d'un trafic de commentaires sur Amazon.
Je l'ai appris dans ma carrière d'auteur, les commentaires Amazon ont un impact important et immédiat sur les ventes de livres. Un livre bien noté par les acheteurs se vendra (beaucoup) mieux qu'un livre mal voire même non noté. La note est d'autant plus importante que les lecteurs privilégient l'avis d'autres consommateurs (supposés plus fiables, honnêtes et désintéressés) avant un achat... que l'achat se fasse en ligne ou non d'ailleurs.
Bien que mon expérience porte sur l'édition, l'importance des commentaires se vérifie sans doute dans d'autres secteurs et, en particulier, pour les produits high-tech. Ainsi l'enquête NetObservers avait montré que 95,6% des auditeurs de Déclencheur cherchent de l'information sur Internet avant d'acheter (la moyenne pour les Internautes français est de 73%).
C'est donc l'impact de ces commentaires sur les ventes qui a incité Belkin à se commettre dans des pratiques franchement condamnables.
Bien entendu les bons commentaires sont cultivés depuis longtemps. Ainsi mes éditeurs (américains) appellent, à l'aide d'un macaron ou d'autres artifices, les lecteurs satisfaits à poster un commentaire. C'est de bonne guerre tant que l'on s'adresse à de vrais lecteurs et qu'on n'influence pas la nature du commentaire... parce que même si le message vise les lecteurs satisfaits, il est certainement lu avec autant si pas plus d'attention par les mécontents.
La démarche de Belkin est toute autre puisque la société a payé (65 cents) des faux clients pour qu'ils postent des commentaires élogieux visant en particulier des produits mal notés... c'est-à-dire ceux-là même dont la qualité est douteuse.
Le président de Belkin, Mark Reynoso, s'est fendu d'une lettre pour dénoncer la pratique et s'en distancier. Je note quand même que dans ce courrier, même s'il reconnaît les faits (les preuves étaient accablantes) qu'il attribue à un employé isolé, il n'annonce aucun sanction ou autre mesure à long terme comme, par exemple, ajuster le règlement de l'entreprise.
J'ose espérer qu'il s'agit d'un cas isolé mais, surtout, qu'il participera à lancer une réflexion sur l'éthique dans les relations avec les consommateurs. A l'heure du débat participatif, les commentaires des utilisateurs n'ont de valeur que s'ils sont sincères. Amazon pourrait, par exemple, prévoir une charte éthique pour ses fournisseurs, charte par laquelle ils s'engageraient à éviter ces pratiques. Un système d'alerte simple (par exemple, un afflux de commentaires positifs laissés en quelques heures) pourraient même offrir un premier niveau de contrôle.
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