Les vendeurs c’est pas du gâteau

Le client cherche du service, il déserte donc les boutiques traditionnelles et préfère les commerces en ligne. J'ai plusieurs fois dans ces pages insisté sur l'importance du service dans la vente, service qui profite aux boutiques ciblées et donc aux boutiques en ligne. Voici qu'une étude IFOP de mai 2010, relayée par Le Monde, confirme les bases de ce raisonnement : 86% des français estiment que les vendeurs ne disposent pas d'assez d'information sur les produits.

Fort logiquement, on y apprend que les trois-quart des sondés n'apprécient pas l'aide d'un vendeur. Pire, plus de la moitié (55%) des sondés ont renoncé à des achats à cause de vendeurs trop insistants ou agaçants.

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Simple curiosité, que pensez-vous des cartes de fidélité ? Sur ce plan, est-ce que vous faites une différence entre une boutique physique et une boutique Internet ?

Je commence (pas pour fausser le débat mais il faut bien que quelqu'un se lance) : globalement j'aime pas beaucoup pour trois raisons. D'abord un bon tient vaut mieux que deux tu l'auras et donc je préfère la remise directe. Avec les cartes, les points, etc. j'oublie souvent de réclamer les réductions.

Ensuite, et peut-être plus fondamentalement, je fréquente un magasin parce que le commerçant est serviable (c'est rare, malheureusement), parce qu'il a une bonne sélection de produits (c'est-à-dire ceux que je veux, ce qui est également rare hors ligne) et/ou parce qu'il a de bons prix. J'ai pas envie, en plus de devoir calculer où trouver la meilleure offre, en tenant compte d'une carte. Je veux que le commerce me fasse sa meilleure offre dès l'abord, sans avoir à m'inscrire dans un programme quelconque !

Enfin j'ai pas envie de penser à prendre telle ou telle carte avant de passer à la boutique. Il y en a de trop pour les garder dans mon portefeuille et, de toute façon, je préfère qu'on m'accueille bien même si c'est une visite impromptue ou si je suis nouveau client.

C'est particulièrement vrai pour les boutiques en ligne. Le principe de la carte de fidélité, c'est de permettre au commerçant de corréler les achats. La ristourne n'est qu'un paiement pour le droit de collecter ces données, à priori privées. En ligne, comme tout passe par un compte client, il n'y a vraiment aucune raison de faire une différence entre les nouveaux clients et les plus anciens.

Bien entendu, je fréquente pas mal de boutiques qui ont des cartes de fidélité. On ne sait plus vraiment faire autrement... et il y a même des boutiques que j'aime beaucoup qui en ont une donc ce n'est pas rédhibitoire mais un peu ennuyeux quand même.

Et vous, vous en pensez quoi ?

En accueillant le facteur ce matin, je n'ai pas pu m'empêcher de noter que la vente en ligne c'est vraiment le paradis du service au client contre la grotesque incompétence de la distribution locale.

Dernier exemple en date : une pièce de ma machine à cappuccino menace de casser. Pas grave, on peut la remplacer pour une petite dizaine d'euros (et le nouveau modèle est renforcé, ce qui montre qu'il y avait bien une faiblesse)... sauf que la pièce se révèle en rupture de stock. "On ne sait pas quand ça rentrera."

La réponse qui veut dire que je ferais mieux d'acheter une nouvelle machine à cappuccino ou de recommencer à boire du thé.

Heureusement il y a quelques plates-formes commerciales qui cherchent vraiment à offrir un bon service au client, comme eBay. Il m'a suffit de quelques minutes pour trouver des revendeurs américains qui avaient la pièce en stock. Et aujourd'hui donc le facteur me la livre, à temps pour mon café du matin. C'est un peu idiot de se dire qu'il faut passer par les Etats-Unis pour trouver une pièce pour une machine italienne mais c'est rassurant que, grâce à ces plates-formes, grâce à la mondialisation, le client reste maître de ses achats... ou alors c'est pas rassurant. Allez savoir.

Le Daguerrite PP10 est un boîtier compact, pratique et économique. En soi c'est déjà plutôt bon signe mais il restera sans doute dans l'histoire comme le premier boîtier conçu spécialement pour Internet et la vente en ligne. Après des années de domination du reflex numérique, simple numérisation de boîtiers conçus il y a plus de 50 ans, c'est un plaisir de voir enfin apparaître des boîtiers qui explorent de nouveaux chemins.

Le PP10 est un incroyable condensé de technologie. Il sera commercialisé en exclusivité en Europe par nos amis de Miss Numérique qui ont eu la gentillesse de me le laisser tester. Je laisse à Focus-Numérique le soin de s'étendre sur les tests les plus techniques, je préfère (comme à mon habitude) me concentrer sur la prise en main et la maniabilité. D'autres liens utiles : Virus Photo propose un achat groupé (ce sera utile, vu l'investissement initial, voir ci-dessous) et Nikon Passion organise déjà une première sortie photo/découverte.

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La poussée de fièvre politique du week-end, dans la petite région que j'habite s'appelle Città Verde, du nom d'un centre commercial qu'un des ministres régional vient de refuser. Apparemment contre l'avis d'un de ses collègues. Donc forcément ça râle ferme au gouvernement régional.

J'ai découvert le dossier ce week-end et encore uniquement par le biais des résumés presse, inutile de dire que je n'ai aucun avis entre les mérites supposés d'un centre commercial (censé créer de l'emploi dans une région qui en a besoin) et celui des commerces de centre ville qu'il pourrait appauvrir. Mais une chose est claire à mes yeux, ce n'est pas le débat dont on a besoin et ce n'est pas un débat d'avenir. L'avenir du commerce ne passe ni par le développement de ces centres commerciaux, ni par le maintien de commerces de centre ville. L'avenir du commerce ne passe pas par ces réflexions à court terme sur l'emploi, il passe par une réflexion sur les attentes du consommateur. Et le consommateur veut du service, des conseils, du choix et du stock. Bref, sauf à vivre dans une grande métropole comme Londres ou Paris, le consommateur veut (ou voudra bientôt) du commerce électronique.

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