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La poussée de fièvre politique du week-end, dans la petite région que j'habite s'appelle Città Verde, du nom d'un centre commercial qu'un des ministres régional vient de refuser. Apparemment contre l'avis d'un de ses collègues. Donc forcément ça râle ferme au gouvernement régional.

J'ai découvert le dossier ce week-end et encore uniquement par le biais des résumés presse, inutile de dire que je n'ai aucun avis entre les mérites supposés d'un centre commercial (censé créer de l'emploi dans une région qui en a besoin) et celui des commerces de centre ville qu'il pourrait appauvrir. Mais une chose est claire à mes yeux, ce n'est pas le débat dont on a besoin et ce n'est pas un débat d'avenir. L'avenir du commerce ne passe ni par le développement de ces centres commerciaux, ni par le maintien de commerces de centre ville. L'avenir du commerce ne passe pas par ces réflexions à court terme sur l'emploi, il passe par une réflexion sur les attentes du consommateur. Et le consommateur veut du service, des conseils, du choix et du stock. Bref, sauf à vivre dans une grande métropole comme Londres ou Paris, le consommateur veut (ou voudra bientôt) du commerce électronique.

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C'est une de ces petites incohérences qui font la différence entre l'homme et la machine mais j'adore les catalogues. Imprimés sur papier et envoyés par la poste s'entend, parfois remis en main propre dans un magasin.

C'est incohérent parce que globalement je déteste recevoir des messages commerciaux non sollicités. Le même catalogue envoyé par email ou un appel téléphonique pour me présenter un produit, je déteste et j'efface (ou je raccroche) sans écouter le message alors que je peux passer des heures (oui vraiment) à parcourir un catalogue imprimé. C'est incohérent parce que le coût environnemental n'est pas nul. C'est donc incohérent mais j'aime les catalogues.

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A l'occasion d'un déjeuner, Julien de Miss Numérique partageait quelques anecdotes clients. Une d'entre-elles m'a particulièrement interloqué, elle concerne un monsieur d'un certain âge qui était tout heureux d'avoir reçu son produit. Il avait connu tellement d'arnaques sur Internet qu'il était surpris et heureux d'être livré !

J'ai effectué mon premier achat en ligne (ce n'était pas encore Internet mais CompuServe) en 1994, il y a plus de 15 ans. Depuis j'ai acheté d'innombrables articles et services en ligne, dans les boutiques les plus variées, installées sur les cinq continents, et je n'ai rencontré que fort peu de problèmes. Je suis persuadé que, si je devais faire un décompte, en proportion, j'ai été plus souvent déçu d'achats (mauvais service, mauvais conseil, délais non respectés, produits de mauvaise qualité, etc.) dans des boutiques traditionnelles que des boutiques en ligne.

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Les commentaires de lecteurs, les avis d'utilisateurs et autres critiques acheteurs sont un formidable outil d'aide à l'achat, je l'évoquais dans une note précédente. Mais, comme tous les outils, il est possible de les utiliser mal et je crois que j'ai développé quelques... filtres à la lecture. Je lis ces critiques de façon fort différente des critiques de la presse, par exemple.

Premier filtre, les publicités déguisées. Je n'ai rien contre la publicité dans l'absolu, elle est même parfois informative, mais le mélange des genres posent des questions. Et ma réponse à ces questions est très simple : les bons produits on en parle spontanément. Il suffit de lire les blogs, les forums, Facebook et autres : les bonnes adresses, les bons produits y circulent spontanément. C'est logique, quand on est content d'un produit, on partage son enthousiasme, non ? Donc si une marque paie des utilisateurs pour simuler cet échange... ce ne peut être que le signe fort d'un manque de confiance dans les produits, non ? Et si le fabricant n'a pas confiance dans ses produits, pourquoi devrais-je les acheter ? Et je vous épargne les propos qui circulent en coulisses : "non mais c'est pas vraiment mauvais." J'ajoute que les rares fois où j'ai passé outre ce filtre, je me suis retrouvé avec une daube sur les bras... ce qui m'incite vraiment à la prudence.

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Il y a un peu plus de dix ans, à Londres, j'hésitais entre deux bouquins dans une librairie. Comme ils traitaient d'un sujet très pointu, il m'était difficile voire impossible de déterminer le plus utile en parcourant le quatrième de couverture ou les premières pages. Même les conseils du libraire ("celui-là se vend bien") n'étaient pas très utiles. J'ai donc noté les références pour consulter les avis de lecteurs sur Amazon... ce qui m'a amené vers un troisième livre plus intéressant encore.

C'est ce jour-là que j'ai compris pourquoi Jeff Bezos, le fondateur d'Amazon, attachait autant d'importance aux commentaires clients sur sa boutique. Aujourd'hui, les commentaires clients se sont imposés comme un outil d'aide à l'achat mais à l'époque Wikipedia n'existait pas et la notion d'intelligence collaborative n'était pas encore très répandue. A l'époque, pour juger d'un livre, on faisait appel à des professionnels, critiques ou libraires.

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